تعزيز تجربة العملاء مع الذكاء الاصطناعي: ما وراء روبوتات الدردشة

الشرق الأوسط على مفترق طرق في الثورة الصناعية الرابعة، حيث تواجه الحكومات والشركات في المنطقة خيارين: إما تبني الذكاء الاصطناعي (AI) والتقنيات المتقدمة، أو التخلف عن المركب.

تعد المخاطر الاقتصادية كبيرة، حيث تقدر شركة برايس ووترهاوس كوبرز أن الشرق الأوسط يمكن أن يحقق 320 مليار دولار أمريكي من الفوائد الاقتصادية من الذكاء الاصطناعي بحلول عام 2030، وهذا يعادل 2٪ من إجمالي الفوائد العالمية للذكاء الاصطناعي.

تتبنى الشركات بشكل متزايد الذكاء الاصطناعي لإعادة اختراع تفاعلات العملاء، ويتعبر الذكاء الاصطناعي (AI) قد أحدث ثورة في مجال خدمة العملاء. في حين أن روبوتات الدردشة أصبحت وجه دعم العملاء المدفوع بالذكاء الاصطناعي، فإن قدراتها ليست سوى غيض من فيض، ويمكن للذكاء الاصطناعي إحداث تحسينات تحويلية في عمليات خدمة العملاء، ورفع الخدمة الجيدة إلى مستويات استثنائية. حيث يمكن للشركات استخدام الذكاء الاصطناعي بعدة طرق لتعزيز عروض خدمة العملاء.

تتمتع خدمة العملاء التي تعمل بالذكاء الاصطناعي بالقدرة على إحداث ثورة في كل جانب من جوانب العمليات، وتقديم تجارب مستخدم استثنائية وخلق تدفقات عمل فعالة من حيث التكلفة. هناك أمثلة مختلفة لكيفية استفادة الذكاء الاصطناعي من دعم خدمة العملاء، من التحليل وصولاً إلى التدريب:

• تحليل البيانات الضخمة: يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل كميات هائلة من البيانات لتحديد الأنماط والاتجاهات والحالات الشاذة التي قد تمر دون أن يلاحظها أحد، ويمكن أن يساعد هذا الشركات على تحسين خدمة العملاء من خلال تحديد المشكلات وحلها بسرعة أكبر.
• مساعدة الوكيل: يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدة وكلاء خدمة العملاء من خلال تزويدهم بوصول سريع إلى المعلومات وأتمتة المهام، وذلك يمكن أن يؤدي إلى يدعم الوكلاء للتركيز على مشكلات العملاء الأكثر تعقيداً وتحسين كفاءتهم العامة.
• تحليلات المحادثة: يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل تفاعلات العملاء لاكتساب رؤى حول تفضيلاتهم ومستويات الرضا والنقاط التي تزعجهم، وإن استخدام هذه المعلومات يؤدي لتحسين خدمة العملاء من خلال تقديم دعم أكثر تخصيصاً وذو صلة.
• أتمتة العمليات الروبوتية (RPA): يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام المتكررة التي غالباً ما يقوم بها وكلاء خدمة العملاء. يمكن أن يؤدي ذلك إلى توفير وقت أكثر للوكلاء للتركيز على المهام الأكثر تعقيداً وذات القيمة المضافة، مثل حل مشكلات العملاء.
• تدريب الذكاء الاصطناعي: يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لإنشاء برامج تدريب أكثر كفاءة وفعالية لوكلاء خدمة العملاء. حيث يساعد ذلك في ضمان أن الوكلاء مجهزون جيداً للتعامل مع تفاعلات العملاء وتقديم خدمة عملاء ممتازة.
• الخدمة الذاتية: يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لإنشاء أدوات خدمة ذاتية تسمح للعملاء بحل مشكلاتهم الخاصة دون الحاجة إلى الاتصال بخدمة العملاء. ويؤدي ذلك إلى تحسين رضا العملاء وتقليل عبء العمل على وكلاء خدمة العملاء.

رضا العملاء المرتبط بالذكاء الاصطناعي

الذكاء الاصطناعي قادر على أكثر من تمكين المنظمات من تحسين العمليات. حيث تمتد الفوائد إلى عملائك، مما يوفر لهم تجربة مستخدم أفضل وأكثر شخصنةً. يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل البيانات الضخمة بسرعة وتخصيص الاستجابات للعملاء الأفراد، فعلى سبيل المثال، يمكن لخدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي الأخذ بعين الاعتبار موقع العميل وتقديم توصيات خاصة بالمنتج أو الخدمة المتاحة محلياً. كما يمكن للذكاء الاصطناعي أيضاً تحليل بيانات العميل الفردي لتوفير مستوى أكبر من التخصيص، مما يضمن تجربة مخصصة للغاية.

كيف يمكن للذكاء الاصطناعي زيادة رضا الوكيل

تفيد خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي العملاء وتدعم الوكلاء، وتهيئهم للنجاح وخلق بيئة عمل أقل إرهاقاً. يمكن أن تؤدي قوائم الانتظار الطويلة واستفسارات العملاء العالية إلى الإرهاق بين وكلاء خدمة العملاء، وذلك من خلال تقديم خيارات الخدمة الذاتية، حيث يقلل الذكاء الاصطناعي من عبء عمل الوكلاء ويمنع الإرهاق الناجم عن ساعات العمل الطويلة ومستويات التوتر العالية. كما يسمح هذا للوكلاء بالتركيز على تفاعلات العملاء الأكثر أهمية وتعقيداً، مما يؤدي إلى زيادة الرضا الوظيفي.

يقوم الذكاء الاصطناعي بأتمتة المهام ويوفر للوكلاء وصولاً سريعاً إلى المعلومات التي يحتاجونها، وتبسيط سير العمل وجعل كل تفاعل أكثر كفاءة، حيث إن العملاء يقدرون أوقات الانتظار الأقصر، ويقدر الوكلاء القدرة على حل المشكلات بسرعة، مما يؤدي إلى تجربة عمل أفضل للوكلاء.

مستقبل خدمة العملاء مع الذكاء الاصطناعي

في الختام، لا يمكن إنكار أن مستقبل خدمة العملاء متشابك مع قوة الذكاء الاصطناعي. بينما تسعى الشركات جاهدة لتلبية توقعات العملاء المتزايدة، توفر الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي مزايا كبيرة. حيث أن الذكاء الاصطناعي أحدث ثورة في كل جانب من جوانب خدمة العملاء، من خفض التكلفة وتحسين الموارد إلى الدعم على مدار الساعة، والرؤى التنبؤية، والمساعدة الاستباقية، وتحسين عملية صنع القرار للعملاء.

من خلال تبني الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات تعزيز الكفاءة والإنتاجية وتجارب العملاء مع دفع الميزة التنافسية. مع استمرار تطور التكنولوجيا، ستكون الشركات التي تعطي الأولوية لخدمة العملاء التي تعمل بالذكاء الاصطناعي في وضع جيد لتلبية متطلبات العميل الحديث وتقديم خدمة استثنائية في عالم رقمي متزايد.

سام طيّان، رئيس منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا وتركيا وباكستان لدى “زووم”.

انقر هنا للاطلاع على المزيد من التقارير التقنية.