أندرو توري، رئيس شركة فيزا في أوروبا الوسطى والشرق الأوسط وأفريقيا، يناقش استعداد الشركة لقيادة الموجة التالية من التحول الرقمي

في حوار مع “إيكونومي ميدل إيست”، يتحدث أندرو توري، رئيس شركة فيزا في أوروبا الوسطى والشرق الأوسط وأفريقيا، حول كيفية إحداث الرقمنة لثورة تغييرية على مستوى المدفوعات عبر الهاتف المحمول والتسوق والتجارة الإلكترونية وغيرها. يعتقد توري أن المزيد من التغيير يلوح في الأفق، كما يشارك خطط “فيزا” للحفاظ على ريادتها على مستوى القطاع. وهذا يشمل الوصول إلى المزيد من المستهلكين والتجار، وتعزيز المشاركة، وتعزيز نقاط الخبرة الشاملة لعملاء الشركة.

ما هو منظورك للأداء الأخير للاقتصاد العالمي وآفاقه المستقبلية؟

على الرغم من مواجهة العديد من التحديات، أظهر الاقتصاد العالمي مرونة ملحوظة خلال الأشهر الـ 12 الماضية. لقد شهدنا انتعاشا اقتصاديا قويا، مع مستويات قوية للعمالة وتراجع لمعدلات التضخم، في أعقاب الاضطرابات الناجمة عن الوباء والضغوط التضخمية اللاحقة. بالنظر إلى المستقبل، تشير توقعات نمو الناتج المحلي الإجمالي العالمي في العام 2024 إلى مرحلة متفائلة بحذر من الزخم مع احتمال انخفاض أسعار الفائدة.

ولا تزال منطقة أوروبا الوسطى والشرق الأوسط وأفريقيا، تتيح فرصا كبيرة للنمو. تنبع هذه المرونة الاقتصادية من عدة عوامل، بما في ذلك ارتفاع أسعار الطاقة، وازدهار السياحة الوافدة، والاستثمار في مجموعة أوسع من الصناعات، والتي تبني قوة اقتصادية متنوعة.

تبدو التوقعات المستقبلية لمنطقة أوروبا الوسطى والشرق الأوسط وأفريقيا مشرقة للغاية. يعيش ما يقرب من ربع سكان العالم في هذه المنطقة، والعديد منهم من المستهلكين الشباب المتمدّن والقادر على استخدام الرقمنة. في منطقة الشرق الأوسط فقط، 32 في المئة من السكان تقل أعمارهم عن 15 عامًا. تعمل الاتجاهات الإيجابية، مثل توسيع رقعة الوصول إلى الاقتصاد الرقمي، وتعزيز الشمول المالي، ورفع نسبة التحضر، وتحسين البنية التحتية، على تعزيز إمكانات النمو في المنطقة وإحداث تفاؤل كبير.

في هذا السياق، كيف يتطور مشهد المدفوعات الرقمية في منطقة أوروبا الوسطى والشرق الأوسط وأفريقيا؟

ضمن منطقة أوروبا الوسطى والشرق الأوسط وأفريقيا، شهد قطاع المدفوعات الرقمية نموًا لافتاً وغير مسبوق على مدى السنوات الأربع الماضية. وفي حين انخفضت نسبة النقد بنحو الثلث، نمت المدفوعات الرقمية بأكثر من 30 في المئة على أساس سنوي. واستمر هذا الزخم القوي للنمو خلال فترة الوباء وتسارع خلال المرحلة التي تلت الجائحة.

هناك العديد من القوى التمكينية الإيجابية التي تقود هذا التطور، بما في ذلك تغيير سلوك المستهلك، والمبادرات الحكومية الداعمة، وصعود التكنولوجيا المالية، وارتفاع نسبة الدفع عبر الهاتف المحمول. إلى ذلك، قطع القطاع خطوات كبيرة في بناء أساس قوي، حيث بات هناك أكثر من 350 مليون حساب لعملاء “فيزا” وأكثر من 11 مليون تاجر على مستوى المنطقة ممن يقبلون الدفع الرقمي. يشير هذا التسارع المذهل إلى أن منطقة أوروبا الوسطى والشرق الأوسط وأفريقيا تستعد لموجة تالية من التحول الرقمي، بحيث تبدو الفرص مواتية أكثر من أي وقت مضى.

كيف أحدثت الرقمنة تغييراً على مستوى تفضيلات المستهلكين في قطاع التجزئة؟

أعاد الوباء تشكيل سلوكيات التسوق بشكل أساسي وأحدث تغييرات كبيرة في توقعات المستهلكين ومطالبهم. أدى النمو السريع في التجارة الإلكترونية، إلى جانب انتعاش وعودة المشتريات داخل المتاجر، إلى ظهور تجارة التجزئة «النباتية»، حيث تتشابك تجارب التسوق المادية والرقمية بشكل متزايد.

أدى الوباء إلى إحداث تغييرات كبيرة في سلوكيات وتوقعات التسوق للمستهلكين. وأدى النمو السريع للتجارة الإلكترونية، إلى جانب انتعاش وعودة الشراء داخل المتاجر، إلى ظهور تجارة التجزئة التي تدمج تجربة الزبون مع الشركة ما بين الواقع الفيزيائي الحقيقي و الرقمي.

وفقًا لأحدث دراسة صادرة عن فيزا حول مؤشر التسوق الرقمي العالمي، لا يزال 71 في المئة من المستهلكين ينظرون إلى المتاجر الفعلية على أنها مركزية في رحلة التسوق الخاصة بهم. بالإضافة إلى ذلك، يفضل 31 في المئة من المستهلكين نهجًا هجينًا، حيث يدمجون بسلاسة بين التسوق الفعلي وعبر الإنترنت، مما يمثل ظهور فئة جديدة من المتسوقين تدمج بين التسوق التقليدي والالكتروني. يوفر هذا النموذج المتكامل تجربة مستهلك أكثر سلاسة وتخصيصاً، حيث يجمع بين راحة التسوق عبر الإنترنت والتفاعل الطبيعي والشخصي داخل المتجر.

تمثل الراحة أولوية قصوى اليوم. على مدى السنوات القليلة الماضية، نمت حصة المدفوعات اللاتلامسية في المتجر من أقلمن 10 في المئة إلى أكثر من 86 في المئة. إلى ذلك، يتم إجراء أكثر من نصف هذه المدفوعات غير التلامسية باستخدام الأجهزة المحمولة. بالنسبة للمستهلكين العصريين، تعد طرق الدفع السلسة والآمنة والمريحة أمرًا بالغ الأهمية لتجربة التسوق الخاصة بهم.

ما هي بعض الابتكارات الناشئة لتعزيز تجربة التسوق؟

يريد المستهلكون اليوم المزيد من الخيارات والتحكم في إنفاقهم. لمعالجة هذا الأمر، دخلنا مؤخرًا في شراكة مع مصرف أبوظبي الإسلامي (ADIB) لإطلاق خيار “أقساط فيزا”. يسمح هذا الحل لحاملي بطاقات ADIB Visa بتقسيم مشترياتهم إلى مدفوعات أصغر ومتساوية عند نقطة البيع.

يمنح هذا المستهلكين مرونة وتحكمًا أكبر في إنفاقهم، حيث يمكنهم اختيار خطة السداد التي تناسب التدفق النقدي بشكل أفضل. كما يفيد خيار “أقساط فيزا” التجار، حيث يمكن أن يساعد في زيادة حجم المبيعات وتحسين ولاء العملاء.

من خلال توفير خيار الدفع المريح والشخصي هذا، فإننا نلبي طلب المستهلكين المتزايد لابتكار حلول مالية رقمية مرنة ومخصصة.

كيف أثر العصر الرقمي على سلوكيات المستهلكين وولائهم؟

نشهد تغييرات كبيرة في ولاء العملاء. تضع البرامج المبتكرة التي تقدم مكافآت أو خصومات لخيارات السفر المستدامة معايير جديدة. لم يعد الولاء يتعلق فقط بالمعاملات – إنه يتعلق بإنشاء روابط عاطفية وتقديم تجارب فريدة.

إلى ذلك، تظهر التركيبة السكانية الجديدة للمستهلكين، مثل لاعبي الفيديو من الجيل “زد” الذين ينفقون إنفاقًا كبيرًا. ويلعب منشئو المحتوى والمؤثرون أيضًا دورًا محوريًا في تشكيل سلوك المستهلك.

تسلط هذه الاتجاهات الضوء على الحاجة إلى أن تكون الشركات مرنة وقابلة للتكيف والاستثمار في البنية التحتية الرقمية. يعد تكييف الاستراتيجيات وتبني القدرات الرقمية أمرًا بالغ الأهمية لدفع النمو المستدام والانتعاش في المشهد الاقتصادي المتطور باستمرار.

ما هي الإجراءات التي تتخذها “فيزا” للحفاظ على أمن شبكتها الرقمية العالمية والتخفيف من مخاطر الاحتيال خلال هذه الفترة من الرقمنة المتسارعة؟

لطالما كان الأمن هو أولويتنا القصوى في “فيزا”. نحن نتبع نهجًا شاملاً يجمع بين أحدث التقنيات وأفضل الممارسات على مستوى القطاع، بالإضافة إلى الرصد والمتابعة المستمرين. على مدى السنوات الخمس الماضية، قمنا باستثمار أكثر من 10 مليارات دولار في مجال التكنولوجيا لتسهيل المعاملات وجعلها أكثر سرعة وأماناً ، بالإضافة إلى تعميق خبرتنا في مجال التصدي للأنشطة الاحتيالية.

من خلال تنفيذ تدابير استباقية والاستفادة من أنظمة الكشف عن الاحتيال المتقدمة، تمكنا من تجنب خسارة 40 مليار دولار من عمليات احتيالية محتملة خلال العام الماضي. يوضح هذا التزامنا الثابت بحماية نزاهة شبكة الدفع لدينا وحماية مصالح المستهلكين والشركات.

نقوم أيضًا بتمكين العملاء بالمعرفة لحماية أنفسهم من خلال مبادرة البقاء آمنًا. يركز هذا البرنامج على زيادة الوعي حول أحدث التهديدات والاستراتيجيات الوقائية، وتثقيف المستهلكين حول الممارسات الآمنة عبر الإنترنت، وأهمية المعاملات الآمنة، وكيفية اكتشاف عمليات الاحتيال المحتملة.

التعاون هو ركيزة أساسية أخرى لنهجنا الأمني. نحن نعمل عن كثب مع وكالات إنفاذ القانون في جميع أنحاء العالم ونفخر بشراكتنا مع شرطة دبي، حيث نجمع بين الموارد والخبرات لمكافحة الجريمة المالية. من خلال التعاون معاً، نحن مجهزون بشكل أفضل لمواجهة التحديات التي يفرضها المحتالون والتغلب عليها، مما يساعد على ضمان الأمن المالي للمستهلكين والتجار على حد سواء.

في ظل الاهتمام الكبير الذي يحظى به الذكاء الاصطناعي. كيف تسخر “فيزا” قوة هذه التقنية في سبيل تعزيز قطاع المدفوعات؟

بدأت رحلتنا في مجال الذكاء الاصطناعي منذ أكثر من 30 عامًا. في العام 1993، أصبحت Visa أول شبكة تعتمد على توظيف التكنولوجيا القائمة على الذكاء الاصطناعي لإدارة المخاطر والاحتيال، كما قادت الشركة استخدام نماذج الذكاء الاصطناعي في قطاع المدفوعات. على مدى السنوات العشر الماضية، استثمرنا أكثر من 3 مليارات دولار في مجال الذكاء الاصطناعي والبنية التحتية للبيانات لتمكين حركة نقدية أكثر أمانًا وذكاء وتحديد الاحتيال ومنعه بشكل استباقي. نحن نتكيف باستمرار مع المشهد الرقمي المتغير باستمرار.

من خلال الاستفادة من عملية صنع القرار المدعومة بالذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي، شهدنا في “فيزا” تحسنًا كبيرًا في معدلات الكشف عن الاحتيال. وقد عزز هذا دفاعاتنا ضد الأنشطة الاحتيالية، مما وفر في النهاية حماية كبيرة للإيرادات لعملائنا. قدمنا مؤخرًا منتجات جديدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي مصممة لمساعدة المؤسسات المالية على منع الاحتيال عن طريق منع المعاملات الخبيثة قبل حدوثها. من توفير الحماية لعملية المدفوعات الفورية بين الحسابات، مروراً بتوسيع نطاق Visa Advanced Authorization (VAA) وVisa Risk Manager (VRM) للمدفوعات التي لا تتم عبر “فيزا”؛ وصولاً إلى Visa Provisioning Intelligence لمكافحة الاحتيال الرمزي، تتيح هذه الحلول تجارب دفع سلسة وآمنة عبر أجهزة ومنصات مختلفة.

كيف تعمل “فيزا” على معالجة التحديات المترافقة مع حلول الهوية الرقمية؟

الهوية الرقمية والثقة هي بوابة الشمول المالي والمشاركة في الاقتصاد الرقمي. إن عدم وجود طبقة تعريف رقمية آمنة معتمدة على نطاق واسع على الإنترنت يخلق الاحتكاك والمخاطر والحواجز، خاصة للمستهلكين والشركات في الأسواق الناشئة.

يتنوع مشهد الهوية الرقمية بشكل متزايد، حيث تأتي الحلول من الحكومات وشركات التكنولوجيا ومبادرات القطاع الخاص. الهدف المشترك هو جعل الهويات الرقمية أكثر سهولة وأمانًا وفعالية. تشمل الأمثلة المخططات التي تقودها الحكومة مثل UAE Pass وشركات التكنولوجيا التي توفر سمة مركزية لبطاقات الهوية مثل ID Wallet من “آبل” ومنصات نقل بيانات القطاع الخاص. تهدف هذه الجهود إلى بناء منظومة رقمية تعطي الأولوية للراحة والأمان.

تعد معالجة التحديات في مجال الهوية الرقمية أمرًا بالغ الأهمية لمزيد من التقدم. وهذا يشمل توسيع الوصول إلى بطاقات الهوية البيومترية في منطقة أوروبا الوسطى والشرق الأوسط وأفريقيا، وتبسيط عمليات اعرف عميلك (KYC) التي لا تتيح في الوقت الحالي الوصول إلى الخدمات المالية. كما يشتمل ذلك على تقليل إلغاء عملية الدفع الإلكتروني من خلال تحسين عملية المصادقة، وتعزيز قابلية التشغيل البيني بين أنظمة الهوية.

بالنسبة للمستهلكين، توفر حلول الهوية الرقمية أمانًا وخصوصية وراحة معززة، بحيث تعالج المخاوف المشتركة مثل الحاجة إلى تقديم مستندات متكررة وتذكر كلمات مرور متعددة. علاوة على ذلك، فهي تجعل الخدمات المالية أكثر سهولة، كما تعمل على تبسيط التعاملات الحكومية، وتسهم بشكل كبير في تعزيز الشمول المالي.

اقرأ أيضاً: قطاع التجزئة في السعودية إلى نمو والتحوّل الرقمي إلى تطوّر

كيف ترى الجهود الحكومية في سبيل تحديث البنى التحتية في مجال المدفوعات أو تقديم منتجات جديدة؟

نعتقد اعتقاداً راسخاً أن الشراكات بين القطاعين العام والخاص هي المفتاح لدفع التقدم. تتماشى أهدافنا مع أهداف الحكومة لتعزيز الاقتصاد الرقمي، وتحفيز النمو والشفافية، وتحسين الوصول إلى الدفع الرقمي للمواطنين والشركات الصغيرة.

علاوة على ذلك، نحن نتبنى الابتكار وندرك الدور المهم الذي يمكن أن تلعبه الحكومات في تسريع التحول الرقمي. نحن نعمل عن كثب مع الحكومات عبر المناطق لاستكمال جهودها لبناء بنى تحتية حديثة ومرنة للدفع والتعاون بشأن أولوياتها الأساسية. كما نقدم للحكومات مجموعة من الخدمات المبتكرة ذات القيمة المضافة. يتضمن ذلك استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل بيانات المعاملات في الوقت الفعلي وتوفير تقييم سريع للمخاطر، مما يساعد على تحسين أمان المدفوعات الفورية. نحن ندعم أيضًا إدخال منتجات جديدة مثل بطاقات Visa المرتبطة بالعملات الرقمية التابعة للبنوك المركزية.

مع إحرازكم لهذا التقدم الكبير، أين ينصب تركيزكم مستقبلاً؟

لقد شهد قطاع المدفوعات الرقمية تقدمًا كبيرًا، ولكن لا تزال هناك فرص هائلة لزيادة توسيع الرقمنة، لا سيما في المدفوعات الاستهلاكية. ينصب تركيزنا على الوصول إلى المزيد من المستهلكين والتجار، وزيادة المشاركة، وتعزيز تجربة الدفع الشاملة. يتضمن ذلك إدخال ابتكارات جديدة تتمحور حول المستهلك تعمل على تحسين عملية الدفع، بالإضافة إلى دعم رائدات الأعمال من خلال مبادرات مثل Visa’s She’s Next. نرى إمكانات نمو هائلة في هذه المجالات.

بالإضافة إلى المدفوعات الاستهلاكية، هناك فرص أوسع لتعزيز التجارب الرقمية. يتوقع المستهلكون الآن أن تكون تحويلات الأموال سلسة وسلسة مثل سداد المدفوعات، ولكن غالبًا ما لا تزال العملية تتضمن خطوات كثيرة جدًا. في المجال التجاري، نعمل على تمكين حلول دفع أبسط للمدفوعات بين الشركات، مما يسمح للشركات بتقليل الأعباء الإدارية والتركيز على عملياتها الأساسية. بالإضافة إلى ذلك، بالتعاون مع الحكومات، نساعد في تحديث الخدمات الإلكترونية وتقديم تجارب أفضل لأولئك الذين يقبلون المدفوعات أو يسددونها أو يتلقونها.

إنه وقت مثير للغاية في عالم المدفوعات الرقمية. وإنه لامتياز لنا تعاوننا مع عملاء وشركاء لنا هم في طليعة هذا التغيير التحويلي.

نبذة عن أندرو توري

انقر هنا للاطلاع على المزيد من المقابلات.